환자 경험 반영한 레다스 서비스 디자인, HiPex 우수 혁신 사례 선정

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김병준 레다스 흉부외과는 모든 하지정맥류 환자가 가장 안전한 진료환경에서 올바른 치료를 받을 수 있길 바라며 하지정맥류 치료의 세계적 표준을 향해 나아가고 있습니다. 의료기관에 들어서면서부터 나가는 순간까지 환자의 ‘실질적인 만족’이 무엇보다 중요한 만큼, 환자의 목소리에 최대한 귀를 기울여 환자의 경험을 바탕으로 레다스를 완성하고자 많은 고민을 쏟아왔습니다.

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특히 지난해 확장이전 과정에서 수개월간 내·외부 전문가들 간 논의 및 협력을 통해 하지정맥류 특화 의료기관로서의 이상(理想)적인 모습을 갖추기 위해 노력했습니다.

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그리고 이러한 노력의 결과가 최근 뜻 깊은 성과로 돌아왔는데요.

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김병준 레다스 흉부외과가 환자 경험과 서비스 디자인을 주제로 열리는 ‘2019 HiPex (Hospital Innovation and Patient Experience 2019)’에서 우수 혁신 사례로 선정됐습니다.

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최근 보건의료 분야에서 환자경험에 따른 병원 서비스 디자인이 환자 중심의 새로운 서비스 개혁방안으로 떠오르면서 실제로 다양한 사례가 소개되고 있습니다.

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‘환자경험’이란 환자가 의료 환경 및 서비스 등 치료 전 과정에서 느낀 감정을 말하며, 의료 서비스 과정 속 모든 유·무형적 요소에 대해 환자 만족도를 향상시키기 위한 설계를 ‘서비스 디자인’이라고 합니다.

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김병준 레다스 흉부외과는 환자의 실질적 경험을 바탕으로 하지정맥류 환자의 니즈, 내부 업무 효율성 등의 문제점을 파악해 서비스 디자인에 적용했고, 이에 근거해 김병준 레다스 흉부외과만의 하지정맥류 특화 모델을 기획함으로써 진료의 질과 환자 만족도를 동시에 향상시키고자 했습니다.

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특히 ▲수술-외래 공간 층 분리 ▲환자-의료진 영역 구분 ▲최적의 의료진 동선 확보 ▲안전, 감염관리 시스템 구축 ▲하지정맥류 환자 시그니처 서비스 개발 등을 통해 환자 안전 및 편의를 강화함과 동시에 임직원의 업무 환경을 보완해 환자 개인이 누릴 수 있는 의료 서비스의 질을 대폭 개선했습니다.

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본원의 서비스 디자인의 콘셉트는 독특한 경험, 독보적 신뢰, 분명한 배려입니다.

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실제로 김병준 레다스 흉부외과는 이번 서비스 디자인을 통해 공간에 대한 충분한 고민이 환자의 경험과 감정에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 의료진의 능률 향상이 의료의 질을 어느 정도 개선할 수 있는지 직접 확인했습니다. 과거에는 ‘고객 만족’이나 ‘질 향상’을 목표했음에도 ‘공급자 중심의 접근’이라는 한계를 극복하기 어려웠습니다. 이와 비교해 서비스 디자인은 환자가 실제로 느끼는 감정에 더욱 집중하게 되므로 실질적인 만족으로 이어질 수 있습니다.

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환자의 감정에 귀 기울이기 위한 레다스의 노력이 이번 HiPex 2019를 통해 인정받게 됐으며, 단일질환 의료기관으로서는 유일하게 컨퍼런스에 참석해 우수 혁신 사례 발표를 진행했습니다.

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한편 ‘제 6회 HiPex 컨퍼런스 2019’는 환자 경험과 서비스 디자인이라는 화두를 통해 진정한 병원 혁신에 대한 의견을 주고받는 자리로, 의료보건 분야 전문가 및 관계자 등 국내 104개 기관 250여명이 참석했습니다.

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지난 19일부터 21일까지 3일간 명지병원에서 개최된 이번 컨퍼런스는 환자경험서비스의 숨겨진 영역 찾기, 의료진은 모르는 환자 이야기, 입원전담전문의 제도와 환자경험평가 등 다양한 세션으로 진행됐습니다.

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김병준 레다스 흉부외과는 ‘하지정맥류를 위한 서비스 디자인; 이상(理想)을 실현하다’라는 주제로 발표를 진행, 레다스 경영기획부 심현진 과장이 환자 경험을 바탕으로 한 레다스 시그니처 서비스를 소개했습니다.

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환자의 편의성과 안전을 강화하고 의료의 질을 높이기 위한 레다스의 고민, 나아가 병원의 철학과 이상을 공유함으로써 참석자들에게 큰 호평을 이끌어냈는데요. 단일질환 의료기관으로서는 이례적인 공간 기획 및 진료 시스템 구축이 인상 깊었다는 현장의 평가를 받았습니다.

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또한 저명한 국내 병원들의 우수 사례와 각 분야 전문가들의 기획 세미나 등 유익한 프로그램이 다양하게 마련돼 레다스의 발전을 더 고민해볼 수 있는 시간도 가졌습니다.

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김병준 원장님은 “하지정맥류 환자를 위한 ‘이상’을 실현하고자 환자의 경험과 감정에 최대한 귀를 기울인 덕분에 이번 HIPEX 2019 컨퍼런스 우수 혁신 사례로 선정된 것 같다”며 “더 많은 환자가 올바른 치료를 받을 수 있도록 ‘하지정맥류 치료의 세계적 표준’이라는 더 높은 ‘이상’을 향해 나아갈 것”이라는 소감과 포부를 밝혔습니다.

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보건의료 분야의 서비스 개혁 의지가 높아지고 있는 만큼, 김병준 레다스 흉부외과 역시 환자 경험에 경청하며 진정한 환자 중심의 서비스 개혁을 선도하는 의료기관이 되겠습니다.

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김병준 레다스 흉부외과

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